如何正确处理阿里巴巴客户的投诉?

2017-03-24 15:00:48 皇廷世家 552

 在和客户做生意的时候难免会出现一些问题,我们要时常会接到客户的一些投诉电话,如何处理好这些问题而又不失其信任是我们需要思考的;

下面就来看看怎么处理这些矛盾。

1、让客户发泄
客户会来投诉一定心中积累了很多怨气,愤怒也许会让你听到许多不怎么顺耳的话语,这时你只要做到仔细聆听,不要打断客户,不要解释什么,因为你这时后说任何话都会变成敷衍、推卸责任,当客户抱怨完后,把顾客遇到的问题分析一下,给出一个答复;

2、道歉

道歉其实并不一定说你做错了什么,记住客户永远是对的,及时的道歉能起到缓和气氛的作用,让客户知道我们是真心想解决问题的,而且对这个问题的重视,千万不要花时间去找问题真正的原因,究竟是谁的错,这样对双方都没有好处,之后激化矛盾,其实客户想要的就是如何解决问题,你只需要给出一个双方都可接受的解决方法就可以了;

3、询问意见

客户的想法往往和你所想到相差很多,当你提出解决方法之后最好询问一下客户的意见,如果客户接受那就完事大吉,不然就迅速修改方案。

4、跟踪

如果问题解决了,就不要忘记这个客户了,做一个回访会让客户觉得你更专业,也会有更多的后续合作机会。